张永志专栏 | 自营家装4.0 业之峰通过客户价值创造谋求行业突围
主笔 / 张永志，优居总编辑、优居研究院院长，资深媒体人、策划人、企业战略及品牌营销观察家。编辑 / 刘阳
2023年4月22日，业之峰装饰在北京重磅发布了自营家装4.0模式。现场，北京客户业主樊先生讲述了自己亲身的装修经历。去年下半年找业之峰装修了两套房子，一套自己住，预算45万，一套是给儿子的婚房，预算50万。签合同的时候，业之峰的设计师跟樊先生说，他们是自营家装模式绝对不增项，预算多少就是多少。起初，樊先生并不相信。樊先生本身也是做生意的，也不是第一次装修房子，所以当时只是听听没放在心上，实际上自己预留了合同金额的20%作为增项费用。最后当装修完交房的时候，樊先生大吃一惊，自己住的那套装修下来基本就是预算的45万，给儿子装修的婚房花了51万，多出的一万还是自己要求主动增加了一项内容，这才超出了一万块钱。说到做到，不增项，而且装修效果非常满意，过程中也没怎么去工地，非常省心，这让樊先生很意外，也很惊喜。在发布会现场，业之峰装饰集团副总裁兼业之峰品牌直营公司事业部总裁李冰华也讲述了一段耐人寻味的真实感受。在以前，很多朋友找他装修，都是关系户，所以一开始都说：“冰华，感谢哈！等装修搞好了，一起喝酒。”但往往等装修完都没下文了。自从去年6月份，业之峰在北京推出自营家装4.0以后，托关系找来装修的朋友，等过了春节都陆续交付后，最近李冰华总能接到电话：“冰华，装修搞好了，真不错，家里人都很满意，必须得喝个酒庆祝一下。”业之峰集团领导有巡检工地的惯例，每个月业之峰装饰集团董事长张钧会带着高管到业主家里巡查工地施工情况。过去，老板、高管去工地，有些业主也算热情，普通点头说句话就算过去了。今年春节后，再巡检工地就不一样了。4月份，业之峰集团领导一次去业主家里巡检工地，一对夫妻满头大汗跑到小区门口接大家，那天天气热，这对夫妻业主带张钧他们找一个阴凉的地方坐下，一直有说不完的话。李冰华就感慨，干了快20年的家装了，直到推出自营家装4.0以后，才更多地感受到了客户真正的尊重和认可，这种成就感让人发自心底里的感动和自豪。
01
自营家装4.0靶向行业顽疾
中国家装行业30多年的发展，虽然有很多进步，但客户满意度一直不高，成为行业顽疾。在发布会现场，优居研究院院长张永志总结了一个家装客户的微笑曲线，生动描述了家装行业客户满意度的糟糕现状。
根据优居研究院的一项家装客户满意度抽样调查显示：近七成受访者对家装结果表示不满意或有缺憾，其中不满意40.6%，有缺憾28.4%，满意26.6%，十分满意5.7%，家装行业客户满意度整体不高。
作为家装行业老炮，业之峰装饰董事长张钧认为家装行业“大行业，小企业”，究其原因是由于客户痛点多！一进场就增项、供应链不确切、服务态度变脸等让客户饱受其苦，所以消费者对装企不信任，行业满意度极低，导致家装企业做不好，长不大。
张钧开玩笑地经常说一句话：“中国家装行业70%的创新来自业之峰。”事实上，从京派家装连锁模式，到蓝钻工程，再到入住式环保；从首创峰格汇家居大店，再到万平米家装新零售超级新物种MALL，业之峰的创新能力和创新速度都称得上是引领行业的排头兵。但在2019年，张钧通过带领高管学习中华文化，开始有了心性上的变化与升华。张钧也开始反思业之峰在创新道路上的短板和不足，那就是过去的创新多是围绕营销模式，对客户满意度和客户价值创造的关注度还不够多。因此在疫情三年期间，张钧下定决心再次带领业之峰进行变革，这次的落脚点是客户价值，要与客户建立心与心的链接，真心实意地对客户好。随后业之峰推出了一系列举措，如董事长个人公众号、高管工地大巡检、“客户说了算”考核机制等，通过贴近客户，发现80%左右的投诉都源自于增项，这是客户满意度低的根源。此时，左晖和链家对张钧也产生了重要的影响，下定决心也要做“难而正确的事”，像链家当年推出“真房源”一样，填上行业的”坑“。“为难自己，成就客户，让天下没有装不好的房子！”业之峰在张钧的带领下，踏上了一条自我革新，为客户创造价值的自营家装新模式之路。
02
确定性带来客户价值认同
最近几年，整装风起云涌，迎来爆发，一个重要原因就是标准化程度高。但包括个性化家装在内的各种装修模式，依然没有彻底解决客户痛点，明确客户价值的终极核心问题。在张钧看来，业之峰自营家装4.0核心就是真正做到了确切性，即“工人确切、供应链确切、成控确切、工期确切”。
第一个，工人确切。过去的施工工人进场，不增项是不赚钱的。但业之峰自营家装4.0，工人不用为做增项而挖空心思，而是代表公司服务好客户就可以了。如此一来，消费者接触最多的施工交付环节，自然就确切了。业之峰自营家装工长代表利成树说出了心里话：自营家装4.0给他的最大体会就是“踏实”。以前经常要处理关于增项的投诉，晚上睡觉都感觉不踏实。推行自营家装4.0后，先排雷，后报价，公司审核把关，真正实现了“拒绝被动增项”，工长只需要把活干好，客户关系也好多了。第二个，供应链确切。业之峰自营家装4.0,所有产品都是直接和厂家总部谈判直采的产品，在价格上去掉中间环节，产品变得确切，客户也能享受到更高性价比产品。业之峰自营家装4.0模式也得到了材料商供应链合作伙伴的积极响应。依诺瓷砖集团总裁郭万龙就表示，业之峰大胆破局，推出自营家装4.0新模式，让业主和家装企业关系更美好。依诺瓷砖是业之峰多年的战略合作伙伴，与业之峰的理念不谋而合，未来希望能够合作共赢，共同构建行业新生态。
第三个，成本确切。成本一旦确切，就可以保证供应链和利益关系和谐，给工人更好的结算。工人能挣到钱，自然把过去做增项的心思，花到做好客户服务、做好工程质量上来。这样工人做得有尊严、有钱赚的同时，也能把服务做得更好，真正让客户满意。做到以上三个确切，自然就能保证交付工期的确定性，从而最终为客户带来确定性的满意度和价值呈现。“原来的装修模式是‘快收定金-快签单-进场增项’，现在则要改为‘快收定金-慢签单-细排雷-拒绝被动增项’，坚决不允许低价切入，最终使得行业回归和谐、共生，让消费者心态更舒展。”张钧表示。李冰华也在发布会现场袒露心声。业之峰北京分公司从当初的小规模发展到现在成为北京第一，虽然一路狂飙，但他内心非常忐忑。因为行业还有好多“后遗症”，如客户不信任、不尊重等。其中最大的问题是缺乏诚信，装修完成后客户就再无交集，装修成了“仅此一次”的限量品。
2022年6月20日，业之峰北京分公司开始推行自营家装4.0，到现在已经10个月了。它的本质就是改善客户体验，实现真报价、真环保、真自营、真完整、真品质“5真”，从而传递善意与美好，让客商关系从对立到和谐，让每一个选择自营的客户不用担心踏坑。在李冰华看来，他不奢求每一位客户都能点赞，只希望客户装修结束后，能够觉得“业之峰，还行”，这就是业之峰人努力的最大动力。
03
价值创造引领行业突围
当房地产步入存量时代，家装市场正经历残酷的红海竞争；渠道分散，流量成本高企；经济下行压力大，老百姓消费降级；家装行业受到多重挑战，行业亟需突围。分众传媒董事长江南春表示，疫情三年结束，中国否极泰来，未来还有可能迎来“钻石十年”。但在存量博弈时代，企业发展不再是原来的“鸡犬升天”，而是只有少数高质量品牌才能穿越周期。
面对激烈的竞争，有人选择以促销的手段实现增长，但如果不注重客户体验，用户满意度不高，最终仍将是恶性循环，还是留不住人。新的时代，只有算准人心，关注消费者满意度，才是生意增长的根本。业之峰推出自营家装4.0，让用户不踩坑，是真正理解了消费者需求，创造了消费者价值，让消费者体验到人心的美好。同时，业之峰家装自营4.0也树立了行业的新标准，引领行业发展与进步的同时，能够实现强品牌价值，穿越周期实现更好的利润，相信中国家装产业将因为自营家装4.0而改变。中国建筑装饰协会装饰装修与部品分会秘书长胡亚南表示，业之峰一直是家装行业创新的引领者和实践者。中国有着巨大的存量装修市场，行业要从过去的“营销驱动型”逐步过渡到“客户价值创造型”，这需要企业自我革新和完善，以客户体验为靶心，赢得消费者认可。在胡亚南看来，业之峰自营家装4.0不是一个概念，也不仅仅是一个模式，而是一个家装排头兵面对行业十字路口的自我革新和行动。业之峰在春天播种下希望和真诚的种子，相信未来一定会收获丰硕的成果。全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫认为，家装行业发展30多年，更多的都是平台属性，对很多环节都无法自己把握，所以消费者对装企不信任，而装企现在要做的就是建立信任。业之峰自营家装4.0突出的就是一个“真”，业之峰始终围绕初心，围绕客户核心利益，真正为消费者创造价值。据李冰华介绍，业之峰自营家装4.0在北京的发布仅仅只是开始，未来这份善意与美好还将传递到全国范围内的更多家庭，也会有更多的消费者看到业之峰的发心和诚意，体验到与此前完全不同的装修经历，切身感受到这份善意与美好。
张钧特别强调，业之峰自营家装4.0核心在于“信任”，无论在哪个行业，信任永远都是非常有价值的资产。业之峰做的是 “传递善意与美好”的伟大事业，而这也是业之峰企业一直坚守的初心。