一文读懂SaaS产品多租户架构对多品牌企业的应用价值
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从中国企业信息化历程谈起
企业的信息化建设是一项复杂而严密的、循序渐进的系统性工程，是与企业原有的组织架构、经营模式、产权结构等诸多方面的根本性变革互为基础和条件的。近十年来，随着中国的企业级SaaS软件服务的方兴未艾，越来越多的企业聚焦在企业应用的云端化上。企业的信息化建设覆盖从底层基础设施到上层应用软件，具备即需即用、按需付费的云服务正在给企业信息化带来前所未有的变革。从企业信息化所经历的历程来看，传统软件诞生较早，它强调将传统业务模式交由IT系统来完成，而SaaS对应于应用软件的云化，更侧重于企业的数字化全面转型，更多强调的是对商业模式和管理流程的变革、对运营管理效率的提升和对业务模式的创新。
中国企业服务市场的大时代
过去的十年，是中国本土的2C产品服务的黄金十年，不少优秀的C端产品能够轻松获得十倍甚至百倍以上的爆发式增长。反观国内的企业服务市场增长速度非常缓慢，体量规模也不大。究其原因，麟仔认为有两个：
- 相比于消费者市场，企业级产品服务面临着更为复杂的跨业务、跨组织、跨流程的复杂性和多变性；
- 中国企业信息化整体水平的滞后造成企业级产品市场的预期偏差。对标美国企业级SaaS市场，大多数行业从业者能够感受到强烈的预期落差。
总体来说，SaaS在美国已经进入快车道，以全球SaaS行业的标杆企业Salesforce为例，今年7月份其市值一度攀升至1791亿美元，并首次超过了软件行业巨鳄Oracle公司。Salesforce的核心能力是CRM，从诞生之初就一直在围绕客户体验及营销做全域能力的布局，并通过lightingplatform建立成熟的开发者生态，完成向平台服务商的转型；在数据和人工智能方面，它通过收购企业数据集成平台MuleSoft，打包形成IntegrationCloud，从而获得连接更广域的、离线状态的企业数据的能力；2019年6月，在斥巨资收购商业智能分析平台Tableau，帮助客户更深入了解数据内涵，洞悉商业机会；此外，Salesforce也通过持续的兼并来丰富自己的军火库---例如广告分析平台Datorama，以及Einstein(爱因斯坦)。
尽管差距如此明显，不过好在SaaS产业发展并没有固定的道路，中国市场也极具特色，缩小差距并非没有可能。中国本土的企业服务SaaS软件公司依然在以惊人的速度在不断追赶，这得益于中国当前身处数字经济的“大时代”，为弯道超车提供了可能：
- 前沿技术不断被应用，催生企业数字化转型不断加码，中国或将成为企业数字变革的引领者；
- 中国企业级服务市场发展潜力巨大，SaaS生态正在快速搭建；
- 云计算产业后来居上，形成以阿里+腾讯为首的云原生数字阵营；
- 经济下行压力增大，市场充分竞争迫使企业数字化转型加速。
老生常谈：关于定制化的那些事儿
我们可以按照传统分类将SaaS产品简单分为通用型和垂直行业型：通用型：可以服务所有企业的，例如CRM、HR软件、财务软件、OA等；垂直行业型：针对特定行业提供服务，例如金融、零售、医疗、教育等。
从美国SaaS市场的发展历程来看，通用型SaaS更容易规模化，也更能得到美国市场的认可，这得益于美国企业的各类业务标准化程度非常高，且拥有较强的付费意识，造就了通用型SaaS健康成长的土壤，软件厂商早期可以聚焦在某个领域持续打磨通用型产品，先满足大多数客户的通用型需求，迅速扩大规模后，再去考虑非通用定制化需求如何满足。
在国内云计算兴起早期，中国的企业主由于对数据隐私非常敏感，对新兴技术不信任，在使用SaaS上存在较大顾虑。他们在采购IT软件产品时，有相当大比例仍然倾向于买断License或自建的模式。随着云计算的不断成熟，部分企业开始转变思维，主动拥抱SaaS，不过仍处在往租用模式的转变过程中。
SaaS的商业模式决定了基于它架构的产品，往往是相对标准化的(业务操作标准、业务流程标准、技术架构标准)，对人、对服务的依赖较少，虽然SaaS也会涉及到安装、部署、运维等环节，但总体来看该部分成本占比较低，而且每年经常性收入(ARR)非常稳定。
中国大多数软件厂商，起步初期的大部分收入都是来自项目收入，这类收入往往不可持续，因为它既不是产品驱动的模式，也不是收取年费的模式，基本上就是一锤子买卖。长此以往，产品和技术的发展主导权就不完全由自己掌握，而是疲于适应不同技术能力的客户。
但遗憾的是，软件厂商早期如果不在定制化上做一些妥协，就难以获得大客户的垂青，公司也没有办法获得收入或者融资，更不可能有能力把产品去打磨完善。
与美国SaaS的成长路径截然不同的是，中国SaaS厂商面临的市场环境更为复杂，一方面为了先“活下去”需要做定制化项目，另一方面为了长久的竞争力、健康的收入模式，还要把大量精力放在通用产品的打磨上。所以，每一家致力于全球化的中国SaaS厂商都必须回答的一个终极问题：即多大程度上要标准化，多大程度上要定制化。
在定制化开发方面，SaaS厂商从IT架构到员工雇佣成本上都不具备优势，也许为几家头部企业做定制化开发是SaaS厂商打磨未来标准化产品、树立行业标杆客户的一条路径，但长期来看为大客户做定制化开发肯定不是SaaS厂商的终极目标。
另外，中国SaaS厂商需要更耐心、更开放、更豁达的心态。SaaS生态本就是一张共荣共生的大网，尤其在偏软件层面上，可通过API互相开放，即便是两个业务相近的SaaS厂商之间，都可以将产品数据互联互通，让客户和消费者更加受益。
麒麟观点：事实上，无论通用型或垂直型SaaS，中国企业客户的定制化需求都非常强烈。针对这个问题，麒麟CRM提出构建产品PaaS层能力的产品战略。无论对于企业客户还是麒麟来说，高效率和低成本始终是统一的。麒麟通过业务中立和模型开放来满足这个诉求，定制对企业客户来说是个性的，但对麒麟来说是标准的，且定制过程是可视化和低门槛的，使得麒麟可以帮助企业客户快速部署个性化产品并降低试错成本，迅速调整业务。近期麒麟CRM重磅推出全新的LOW-CODE应用集成平台---Workshop，面向数云的企业客户、合作伙伴、渠道伙伴开放麒麟CRM的定制化集成能力，快速响应各种类型的定制化需求。
另外，关于SaaS开放生态的话题，麒麟CRM提出应用+战略，对于企业客户的外延需求，类似智能导购、小程序商城、智能客服等，麒麟产品以中台形式提供数据对接能力和计算能力并提供一站式解决方案，降低系统整合难度，提高实施效率。
企业级SaaS，支持多租户(Multi-Tenant)的资源复用是关键
面向企业用户的SaaS产品或服务，从技术角度上称为“多租户技术或多重租赁技术”。基于多租户模式，能够支持不同租户之间数据和配置的隔离，从而保证每个租户数据的安全和隐私，以及用户对界面、业务模式、业务流程和数据结构的个性化需求。
概念层面上较为生涩，举个形象点的例子吧：张三、李四、王五(即SaaS多租户解决方案的企业实体)合租一套三室两厅的房子(支持多租户的系统或应用程序)。三人各自拥有自独立房间(通过数据隐私保护机制来逻辑隔离不同租户的数据)，互不干扰，进入每个房间需要钥匙开门，保证三个人独立的空间私密性。客厅、餐厅、厨房等属于公共区域(网络资源、域名服务、数据库等)，三人可以共享这些生活设施。
麒麟产品的多租户模式
要想说清楚麒麟产品的多租户模式，首先要解答的问题是如何定义麒麟CRM的账户体系。
平台级用户：指的是麒麟CRM系统的超级管理员，它负责掌管整个麒麟的数据和用户，其中包括企业用户、租户的全生命周期----创建、开通、配置、注销等全流程管理；
企业用户：特指拥有一个或多个品牌的大型企业集团，它可以包含多个租户。在某种情况下，可以基于企业用户的维度快速定制出新的应用系统或功能，例如集团的管理驾驶舱、集团视角下的消费者资产概览；
租户：与他人共享一组实例服务，业务和数据自成闭环且互不干扰的业务实体，它只能管理该租户下的用户和业务数据。一般情况下，每个租户都存在一或多个租户管理员；
用户：使用麒麟CRM系统的直接对象，是被租户管理员创建而成。它能够使用的资源是由其关联的角色权限决定(资源指的是系统中的菜单、页面、按钮、字段以及运行时的数据)。
租户的全生命周期管理是非常复杂的流程，是通过麒麟eBoss系统来进行配置管理。大致流程如下：
前文多次提到的麒麟eBoss系统，是负责掌管麒麟CRM下所有租户的生命周期及租户所依赖资源的运营管理平台，是麒麟实现多租户模式的中枢系统。它具备以下几个核心能力：
多租户应用的可配置性
从产品的角度来看，SaaS软件的核心，是构建高度可配置的产品并保持良好的用户体验。当然，软件产品的可配置性并非SaaS多租户应用的专利，传统的软件产品通常也会考虑可配置的问题，主要为了应对需求的细微变更，适应运行环境的信息配置等。同理这些配置能力在SaaS中同样存在，只是两者存在较大差异：
SaaS产品的高度可配置性衍生出的一个重要问题，是产品设计的复杂度和技术实现的难度，并且这个难度随着可配置性的深入呈几何级增长。业务的具象表征好比万花筒旋转而成的无数图案，而抽象结构则如同筒内的多棱镜，前者可以千变万化，后者则需要体现“大道至简”的质朴和纯粹。从具象展现到抽象结构的转换，需要产品经理对业务对象和内在关联具备深刻的洞察力，并由此形成穿透多种可变场景的、一致的产品架构。在形成产品架构之后，还需要精湛的研发技术去将它实现。相对于传统产品，高配置化的SaaS产品要求技术团队和产品团队保持更高的默契度，并需要团队具备高度的前瞻思维，在产品和技术架构上继续投入。
麒麟观点 ：麒麟CRM的产品定位是服务大中型企业的消费者运营平台，在早期就投入了大量的产品研发力量实现了数据模型、事件服务、复杂权限等基础架构建设，期间的过程是非常艰辛的，走了不少弯路，也踩了无数的坑。但目前来看，这条道路被认为是一条可走通的正确道路。因为只有如此，一旦到了产品成熟期之后，才能真正做到随需而变、厚积薄发。
在通用性之上如何实现具象场景
对业务场景的抽象实现，可以大大增强SaaS产品的通用性，提升产品的可配置性，但随之而来的影响是提高用户理解产品的难度。很多复杂SaaS产品不能获得客户青睐的原因在于技术思维在产品设计中占据上风，牺牲了用户体验。从人性的角度来看，决定易于理解的表达是直接的而非间接的、是场景化而非概念化的，将抽象的架构转换为场景化的用户体验，是可配置化SaaS产品需要应对的最大挑战。从通用性到场景化，需要遵循底层通用架构的基础上，在中间层形成场景化的产品功能展现，并结合场景在操作流程性和数据管理层面做好衔接。
麒麟观点：优秀的可配置产品，必须能够传承典型客户群体的最佳实践，并将无须用户理解的复杂度巧妙包装起来，以更灵活和性价比更高的方式服务日益追求个性的客户。麒麟CRM在抽象的数据模型服务之上，提供一些轻便灵活的、贴合业务场景的插件，称之为“方案包”。在不牺牲产品底层抽象能力的同时，通过这些方案包保留了和复杂业务系统对接的通道，同时基于它把业务具象化。
多租户SaaS应用的可配置能力，体现在以下几个方面：
数据可配置
往往存在这种情况，某个租户总是会有一些在其他租户看来是多余的数据需要存储下来，而又很难说服这个租户放弃此类需求。这种情况就考验的是SaaS产品的数据可配置能力。通常有很多种做法可以实现这一目的，例如定制字段、预分配字段等，但也会造成数据库表膨胀、导致性能下降的问题。
麒麟观点：麒麟面对的客户群体的业务需求是千变万化的，为满足大中型企业客户复杂、灵活、多变的业务需求，麒麟CRM采用经典的模型驱动架构模式(MDA，Model-DrivenArchitecture)，并以“数据模型”产品作为底层基础设施之一。数据模型管理保证了产品本身在业务需求上的可定制、可扩展，同时也为定制化产品的低成本和高效交付提供了条件。麒麟的数据模型分为系统模型、业务模型和临时模型，用户主要对业务模型进行设计。数据模型管理可对接多种数据库（云）引擎。数据模型管理具备数据基础设施的对接能力和云原生的能力，用户在创建数据模型时无需关注复杂的物理数据库的标准；另外，它是可视化的，所见即所得，帮助用户把关注点聚焦在业务所需的数据模型上。
功能可配置
SaaS服务强调的是“按需使用，按需付费”，意思就是多租户SaaS要能够支持让租户有选择的购买自己所需要的功能，不同租户可以同时使用不同的功能集合，这样可以很好解决不同行业的租户之间功能需求的差异问题。另外，即便是同一个租户，在不同的时期也可能会按需选择不同的功能集合，并为之付费。例如，租户一开始可能只购买基本功能模块，随着业务发展，可能选择购买更多的功能。
麒麟观点：那么麒麟是如何实现功能可配置的？首先需要遵循用户价值驱动的原则，将整个系统的功能进行原子化分解，分解为最基本、相对独立且互不重叠的原子功能。然后把这些功能键的依赖关系梳理清楚，综合考虑用户的使用场景和操作习惯，对原子功能进行打包，设计成功能包。最后，需要根据不同的商业意图构造适宜于用户使用的销售包，就是通常所说的“产品销售清单”。
界面可配置
界面可配置通常包括两个方面：系统菜单可配置和内容可配置。前者除了系统菜单名称可配置外，菜单的层次结构及分布都应该是可配置的。而页面内容可配置，主要是考虑到不同的租户对页面元素的个数、位置、顺序，甚至元素的含义可能都会有一些个性化的需求。
麒麟观点：针对界面可配置，麒麟CRM除了有一套针对租户级别的灵活的菜单配置功能外，还提供了可视化配置界面的产品——数据视图，它可以针对已建模的数据模型，配置一套用于展示数据模型属性值的通用化用户界面，以及对数据对象的CRUD(增删改查)操作。
流程可配置
在流程可配置方面，SaaS与传统应用在本质上没有太大差别，都需要拥有一套工作流系统。只不过在多租户的SaaS应用中，租户之间的流程和数据是必须完全隔离的。除了预置的流程模板外，其他都是由租户自己来定义和设计的。麒麟里所有涉及到的工作流，均可由前面提到的PAAS产品Workshop来配置完成。
如何服务于多品牌的企业用户(集团)，采用单租户or多租户？
当企业发展到一定程度后，利用前期创建起来的一个知名品牌延伸到发展出多个知名品牌，并且多个品牌相互独立，而又存在一定的关联。这类企业在中国很常见，那么问题来了，到底是推行单租户模式的SaaS，还是多租户？在回答这个问题之前，需要完整评估集团企业对SaaS服务的期望与需求：
- 该集团企业是否跨国公司，采购并应用SaaS服务的下属品牌是否在同一个国家？(各个国家的数据合规标准差异显著)
- 有哪些安全方面的考虑因素会影响集团企业在多租户环境中运行的意愿？
- 集团企业下是否存在着有特定数据治理要求的一个或多个品牌？
- 是否有品牌会要求与其他品牌进行某种程度的隔离？
- 集团企业下的一个或多个品牌是否需要自定义SaaS应用程序的流程，业务规则，界面等？
- 集团企业下的一个或多个品牌是否有特定的SLA要求/期望？
- 集团企业下的一个或多个品牌是否有在应对用户负载/活动量激增时，额外且个性化的系统性能需求？
以上的问题均得到解答后，还需要结合集团企业客户的应用场景，考虑其所处行业、安全性、IT能力等诸多方面因素进行选择，到底采取的是SaaS单租户还是多租户模式。以麒麟服务于多家集团企业客户的经验来看，若该集团企业下的多个品牌的业务操作和业务流程差异不大的前提下，可以推行单租户下的多品牌应用策略，对于集团企业来说，IT总拥有成本不至于过高，对麒麟来说也可以快速实施交付。
在这种模式下，品牌之间的数据隔离主要是通过麒麟的权限系统来实现，包括功能权限和数据权限。但若是集团企业下的各个品牌，业务操作和业务流程都千差万别，且各自都有定制化需求存在，则建议推行多租户应用策略，每个品牌对应一个租户，确保业务和数据的独立性、完整性和安全性。
作者：韦渊
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