联合社区打通基层治理一根针穿起千条线

——万科物业首次公开管家服务标准

来源：中国网时间：2024-03-20 15:36:30 编辑：王帅_实习点击：

“安装摄像头和设置防护栏后，小区外围终于不再随时堵起了，带娃娃的时候也终于不必再提心吊胆了。”成都万科理想城三期云梦门外的马路经过改造后，从根本上解决了小区违停问题，赢得了居民的广泛赞誉。

原来，该小区外围道路丰富的商业配套，一直是车辆违停的重灾区，严重影响附近居民的出行安全。物业管家了解这一情况后，上门拜访网格内的每一户家庭，反复收集小区居民的诉求和意见，主动配合交通管理局，联合考察确定违停的重点区域与时段、安装高清摄像头、协助交通管理局设置市政道路防护栏……通过一系列可行性整改方案，消除了居民的“心头患”。

3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业怎样以管家为抓手，深入一个个网格，倾听民众心声，改善生活品质，用一根绣花针穿起社区、物业与居民之间的千条线，形成了一套幸福管家服务体系，为助力社区精准治理起到行业示范作用。

小小的支点撬动三方大治理

2021年，全国各地探索出‘区—街道—社区—网格’的治理模式，通过社区网格员的管理，将服务触达每一户家庭，为群众办实事、解难题，但基层治理人员面临工作任务繁琐、工作量倍增，对网格内群众的了解不足等诸多痛点。

物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量，以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。

成都蓝谷地在万科物业管家协同院落党支部、业委会，实行“社区+两委+物业”三方协调议事机制，努力构建共建、共治、共享的基层治理新格局，拉紧服务理念“内外弦”，弹奏贴近群众“和谐曲”。当物业管家通过访谈了解到多位居民因项目老旧带来的2号门绿化景观问题表达了不满，当即联系了业委会及社区进行洽谈，最终投入使用表外资金，成功改造花境，并打造成为和谐“蓝舍社区”宣传示范点位，得到了业主的高度认可，也为后期现场重点问题联动机制的处理打下坚实基础。

监督四保品质推动老旧社区改造焕新

为保障品质监督不留盲区，万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。

近期，成都万科金色家园小区这个交付已达19年的项目，在物业管家推动下完成了老旧社区改造。改造范围囊括了草坪品种更新、公区围墙乳胶漆翻新、楼栋防护栏油漆翻新、非机动车库改造、公区灯光照明线路改造等，共20余处。同时各端口积极响应居民诉求，全力解决居民关心问题，全年开展“红马甲专项行动”50次，便民活动24次，累计惠及2000余名业主。坚持可持续发展理念，让老旧小区居民的居住条件和生活品质得到提升，进一步增强。

图为成都万科金色家园小区完善设备设施、优化园区环境

搭建“一老一小”服务体系打造美好家园

为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。

2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。

图为万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务

2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。

此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。

图为万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动

中指院指出，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，既是保障人民群众生产、生活环境质量的重要因素，也是实现城市精细化管理和社会基层治理的重要环节。在行业发展回归服务本源的背景下，物业企业步入了以管家服务为基础的“强运营”阶段，标杆企业正在以管家服务为抓手，快速构建自身的品质服务能力和优秀运营能力，进而给予市场和企业价值投资者以信心。