文/羊城晚报全媒体记者 梁栋贤
“双十一”将至，家居行业最大的促销旺季即将到来，当各大企业都在谋划优惠促销大计的时候，10月19日，索菲亚家居却在其总部举办了以“创高效·赢交付”为主题的2021年度安装交付师技能大赛全国总决赛，100名在初赛中百里挑一脱颖而出的来自全国各地的安装交付师，一起接受最后的检阅，迎接“万里挑一”的洗礼，争夺十佳的荣誉。
这一场赛事可谓低调却隆重。
活动现场
说其低调，是因为整场活动并没有大张旗鼓地对外宣传；说其隆重，则是因为这一比赛索菲亚已经连续坚持举办了七届，今年的比赛采取初赛加总决赛的形式，初赛共举办25场，参赛选手从全国各区域12000名一线安装交付师中，优选出近1000名优秀选手参加五大赛区初赛。从初赛的获奖者中遴选出98位选手参加全国总决赛。
索菲亚家居总裁王兵
索菲亚家居副总裁陈炜
索菲亚家居服务中心总经理张李飞
索菲亚家居总裁王兵、副总裁陈炜、服务中心总经理张李飞、制造中心副总经理刘成、百隆中国区品牌总监卢卡斯等领导、嘉宾均出席见证了此次活动。
决赛重视实操，严格按照安装标准进行，可谓全方面考察安装交付的综合实力，要求参赛选手熟练掌握技能，在有限的时间内保质保量地完成任务。这种精益求精的匠心，专注专业的风尚和高效、精准的实践能力体现了参赛者的“专家级”水平。最终来自成都、贵阳、广州的参赛者分别获得冠、亚、季军的荣誉，而来自佛山、珠海、武汉、杭州、西安区域的参赛者获得大赛前十名。
一场“不务正业”的赛事？
实质是将“成就客户”放到了心里
第四季度是家居行业发起年度业绩冲锋的最关键时期，在很多家居企业看来，尽量把更多订单拿到手才是当务之急，为什么索菲亚还要大张旗鼓地举办这样的安装交付师技能大赛？
挂在索菲亚总部大楼的标语，或许能很好地解答这个问题：
“服务一个客户，满意一个客户，成就一个客户。”重要的事情说三次，在总决赛举行前的宣誓仪式上，各位参赛选手特意将“成就一个客户”郑重地说了三遍。
宣誓现场
或许，读懂了挂在索菲亚总部大楼内的这幅标语，你就能读懂索菲亚这样细心打磨服务素质的原因，没有精湛的工艺，如何能服务客户、满意客户，进而成就客户？对工匠精神的尊重，索菲亚不是挂在嘴上，而是放在了心里。
“我们希望为消费者提供零瑕疵的产品，在这个过程中，安装交付是最重要的，是安装交付师们将零瑕疵的产品最终交付给消费者，让他们感受到索菲亚的工匠精神，我们正是希望提供这样的赛事，提高夯实全体系的安装交付能力。”王兵说。
陈炜则表示，希望参赛者把握大赛的机会学习经验，并耐心地打磨、消化这些经验，再向区域的同事交流分享。
以赛促学，以赛促教
让员工水平提升变得无处不在
“要通过这样的比赛来以赛促学。”对于举办这场大规模赛事的目的，张李飞进一步解释说，“大多数人的内心都有惰性，内心抗拒去学习，但是来一场比赛，可以激发大家内心的斗志，通过比赛来促进大家学习，为了赢得比赛，甚至很多人在赛前会专门琢磨怎样可以做得更好，而且这是全国性的比赛，初步筛选出来的都是各地的高手，他们的同场竞技，本身也是一个互相学习的好机会。”
比赛现场
张李飞在索菲亚已经工作了二十年，一线的安装、生产以及生产管理、安装管理等多种层次的岗位都轮转过，对一线员工的心理了解颇深。
“我们每次出了新产品都会推出教程，推出新一轮的培训，不过，高手在民间，导师们想出来的方法未必是最好的，我们举办这样的集中比赛，就能将各地的先进经验收集过来，转化成培训部的教材，让我们的培训变得更加高效。” 张李飞说。
实际上，这样的赛事在整个定制家居行业极其罕见，也正是因为罕见，连百隆都特意赞助了这个赛事。出席当天仪式的百隆中国区品牌总监卢卡斯表示，百隆已经连续三年赞助了这一赛事，因为通过这项赛事索菲亚不断修炼安装内功，以精雕细琢的匠心精神打磨安装交付技能，不但可以推动行业安装工艺的进步，还可以促进和提升五金产品设计。
给与员工鲜花与荣誉
他才能更自信地服务客户
“通过这样的比赛，还可以给我们的一线员工，提供更好的平台和出彩的机会。”这是举办这场赛事一个让人意想不到的理由。
笔者留意到，在很多企业内，一线安装员工仅被称为安装工，似乎就是标准产品线上的一颗螺丝钉，他们只需要把设计出来的产品，像拼积木一样拼凑完成就行，没有多少技术含量，都是处于没有鲜花和掌声的地方，他们不如做销售的员工出彩，也可能没有巨额的奖金。而在索菲亚，张李飞这样说道，他们是“安装交付师”，是一个充满技术含量的工种，是保障客户满意的最后一道工序，希望通过这个比赛平台，让这些看似普通，实际不平凡的安装交付师们，有一个出彩的机会。他们非常值得被尊重，是索菲亚一群“可爱的人”。
“每一件定制家居产品都是独一无二的，因此它们的安装，比成品家具要复杂很多。安装交付师们要从读懂图纸开始，根据现场的情况，思索各部件安装的先后顺序，以及所采用的安装办法，结合扎实的基本功，才能够取得更佳的安装效果。”张李飞说。
“我们想通过这样的赛事告诉大家，公司很重视安装交付，而做定制家居安装，未来将是一个很伟大的领域。”说到“伟大”两个字的时候，张李飞加重了语气，“我们相信，只有受到尊重与认同的安装交付师，才能以更自信的姿态出现在顾客面前，才能为他们提供更优质的服务。”
做好定制家居服务最后一公里
交付给消费者最好的产品
物流、安装及售后，是定制家居行业服务的最后一公里，但在实际操作的过程中，还是有更多企业愿意将精力花在营销上。原因也很简单，将同样的资金花在优惠促销上，对短期的销售促进更加立竿见影。
“我们做过分析，对于已经购买过定制家居的客户当中， 5分看服务，3分看设计，2分看价格。”
安装对定制家居产品有重要意义
家居行业本来就是一个低购买频率也低关注度的行业，头一次购买的消费者在市场上占大多数，也就是说，将同样的钱花在提升服务上或降低价格上，对销量取得的提升并不相同，可能降价更有吸引力一些。为什么索菲亚要做这样看似吃力不讨好的事情？
张李飞道出了其中的原因：每一个安装交付师所面对的都是独一无二的产品、独一无二的安装环境，如果仅仅要求家具装好的时候横平竖直，其实还不算难，“作为一个合格的安装交付师，我们要考虑的不仅是现在的使用效果，还有一年后、两年后的使用效果。”
刚交付给顾客的柜子是空的，未来可能会塞满东西，而交付使用的建筑本身，在一年后可能天花板和楼板都会出现正常的热胀冷缩，合格的安装交付师必须预知这些可能的变化，在安装的时候要提前应对。
“一套不好的定制家居产品，给顾客带来的可能是无穷尽的麻烦。比如说，如果因为安装不当，某部件一年后变形太大，影响到顾客的使用，就算企业提供免费的维修服务，也是很烦琐的。因为他要先把柜子里面的东西全部清理出来，找个地方堆放，然后安装交付师要上门重新换部件，顾客再重新把东西收拾回去。你说麻烦不麻烦？
亲切但零干扰的“法式柜管家”
为顾客提供贴心服务
索菲亚所关注的，不仅是顾客一两年后的使用效果，还会提供贴心的“法式柜管家”服务。
“我们有微信的一客一群，不同专业与领域的员工都会在同一个群里，方便交流沟通、即时领悟顾客的需求。”
索菲亚的法式柜管家服务讲究贴心却无干扰
在安装交付完成后，服务并没有结束，客服会定期跟进关注顾客的使用情况，比如说一年后，会推送专门的链接，欢迎顾客提供一年后的使用情况反馈，如果顾客有需求，索菲亚就会尽快安排上门。两年后、三年后，这样的跟进服务还是会继续进行，因为索菲亚提供的不是一锤子买卖。
法式柜管家有相对独立的团队
“回访的时候，我们也会特意规范经销商，不会加塞销售，只是纯粹的售后服务。”张李飞说，“就算已超出了产品的保修期，如果后续有需求，我们也会安排师傅上门，所有收费只收成本价，公司不赚一分钱。”
“多管闲事”的服务体系？
额外付出才能让顾客动容
而在索菲亚的主流价值观里，还希望员工能够“多管闲事”，为顾客做一些本不是自己本分、但却能提升顾客体验的事情。比如说，如今的索菲亚提倡，装好柜子后，安装交付师会问客户是不是需要帮忙做一些力所能及的事情，如安装一幅画等。“这样的事情，对于没有工具和家装经验的普通消费者来说很麻烦，但是对于我们来说，却是举手之劳的事情，为什么不做？”张李飞说，
“我们认为，把顾客的产品装好，那只叫做好了本分。安装后把卫生搞好，那也不算什么；只有为顾客做一些分外但是又力所能及的事情，才能让顾客在和索菲亚交往的过程中，留下温馨的故事与回忆。”
二十余年来，索菲亚一直提升自己的服务水平。服务水平的研磨，是一个长效机制，需要长年累月的投入才见成效。
早在发展之初，索菲亚就成立了服务中心，将服务上升到了战略的高度；2019年，索菲亚“六心服务”标准升级为“菲常6+1服务”，构建双向沟通的标准体系；2020年，索菲亚推出全新服务IP“法式柜管家”，将服务贯穿于售前、售中、售后各环节，提供更贴心、更聚焦消费者个性化需求的服务。如今，索菲亚经历多次迭代完善，构建起更系统化的服务架构和标准体系——客户服务指数CSI、经销商服务指数DSI，以客户为中心，客观标准衡量服务水平，力促全流程服务再升级。
索菲亚始终秉持一个原则，服务不能仅仅停留在售前阶段，能提供售前、售中、售后全流程优质的服务，才是真的符合索菲亚标准的服务。
索菲亚在服务方面的努力也取得了出色的成绩，2020年，索菲亚的消费者非常满意度和满意度占比高达99.1%，消费者的认可成为索菲亚最有价值的“招牌”。
不争一时之得失
索菲亚要实现百年老店的理想
实际上，作为两项人造板新国标“起草人”的索菲亚，也一直走在环保的前列，索菲亚主推的康纯板达到了ENF级，这意味着索菲亚的环保等级接轨世界领先水平。
索菲亚还获得了“国家孕婴网孕婴产品绿色通道推荐产品”的证书，正式纳入国家孕婴网体系。作为在国家卫生健康委员会的指导下，由国家卫健委人口文化发展中心主办的智能孕婴关怀服务平台，国家孕婴网在托育中心发展过程中调研发现，婴儿群体比普通人更容易受到侵害，身体的免疫能力和抵抗力稍差，对居室环境要求更高。
国家孕婴网授予索菲亚的证书
国家孕婴网李亚之表示，索菲亚通过了国家孕婴网的严格检测，康纯板更是达到了24小时之内甲醛含量测试不超过0.007mg/m³，已经是远低于新国标的E1甚至是ENF级的标准。索菲亚也成为了国家孕婴网在定制家居里边第一家通过检验的企业。
将更多的精力和成本投入到见效慢但却持续有效的地方，对顾客，对员工都给予了充分尊重，索菲亚就是这么一家充满人情味的企业。
办企业，也如同选择赛道，是选择跑得更快还是跑得更远？毫无疑问，从坚持不懈地苦心经营可能短期看不到成效的服务素质来看，索菲亚选择的是后者，TA所要实现的，不是一时之得失，而是成就百年老店的梦想。
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来源 | 羊城晚报•羊城派
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责编 | 王隽杰