每天为身边小事而感动——咸阳市政务服务中心综合咨询导办工作侧记

“今日大雪交加，我却遇到了一位热心细心、不厌其烦的工作人员，我几次三番在电话里咨询他，他总是耐心的帮我解决问题，让我没跑冤枉路，还有一位美女也是温暖的告诉我，让我等十分钟再打电话，她会告知主管人员，还说雪太大让我别来回跑，感恩……我来到你们单位时才知男生叫霍超，美女叫什么不清楚，再次感谢您们！”市民雷女士在群众意见反馈簿上，用“热心、耐心、温暖、感恩、感谢”等赞许，表达了对政务大厅工作人员的肯定。

1月15日上午9:30，一位老人来到咸阳市政务服务中心要找民政局，由于老人年龄大且耳背，且为外地方言无法进行正常沟通，咨询引导岗工作人员王佩、张伉拿出A4纸问一句写一句，又在老人随身携带物品中找到了老人身份证、老年证、老年手机，但手机已欠费，且电话簿为空，工作人员王佩又在老人手机通话记录查找有无最近拨出和接听的电话，终于找到了最近拨出频次较高的联系电话，但对方称不认识，接连又拨打了其他两个电话，1个无人接听，1个称和老人是同村村民，村民又联系到村书记，就这样沟通、查找、联系，拨打了十几通电话，村书记告知我们其家人就在来的路上，考虑到大雪路滑，天气寒冷，政务中心工作人员安排老人在大厅休息，帮老人倒上了热水，叮嘱老人耐心等待。直至下午15：10，家人一直未来政务大厅。政务中心工作人员继续联系到村书记，确定老人家里位置后，联系出租车将老人扶上车，一路上政务中心工作人员多次和出租车司机电话联系，直到知道村干部已将老人安全送回家，这才放下心来。

多问一句话，多一句提醒，认真地倾听群众需求，耐心地为群众答疑解惑，像这样温暖人心的服务，每天都发生在咸阳市政务服务中心。围绕企业和群众关心的身边事、民生事，市政务服务中心将窗口服务前移，充分发挥咨询导办台的综合服务作用，从最细微、最细小的需求出发，让群众从进入政务大厅的第一声导引问候开始，就有一种“回家”的温䁔。

下一步，市政务服务中心将进一步践行舒心、省心、细心、贴心、暖心的“五心”服务标准，把日常咨询引导服务规范化、标准化，全面梳理政务大厅窗口现场办理及咨询导办中企业群众反映较多和要求迫切的问题，坚持问题导向、民生优先、分步推进的原则，疏通办事“堵点”“难点”，大力推行前台咨询导办+综合窗口咨询帮代办措施，着力优化服务举措，让群众咨询有应答、办事有向导、难题帮代办、诉求有回复，在点滴和细微之处彰显着政务服务的温度。（通讯员 张伉）