凭服务征服世界！白天鹅宾馆的民族范和国际范

自1983年开业的白天鹅宾馆，是中国改革开放的见证者和参与者，在41年的辉煌经历中，守正创新，以高雅、高质服务征服世界，舞出中华文化自信和独特的国际范。

“美国有万豪酒店，法国有雅高酒店，加拿大有四季酒店，希望以后说到代表酒店，可以说中国有白天鹅宾馆”。这是现任白天鹅宾馆总经理林镇海的心愿，也是这位自1996年入职白天鹅宾馆躬耕至今的“白天鹅人”的奋斗目标。

白天鹅的基因：民族和国际

近日，由中国民族贸易促进会文化与旅游工作委员会主办，“新质生产力赋能中国民族品牌高质量发展论坛大会”暨“中国民族品牌饭店”评定启动仪式、“中国民族品牌饭店评定委员会”评审专家授聘仪式在广州白天鹅宾馆举行，广州白天鹅宾馆总经理林镇海正是评定委员会的专家委员之一。

这座生于珠江之滨的白天鹅宾馆身上到底有什么特别的基因？业界评述：白天鹅宾馆作为中国五星级酒店发展的见证者，其营销方式也历经行业发展的全过程。优秀的“白天鹅模式”不断传承，塑造最具匠心的民族酒店品牌。

白天鹅的魔力：工作人员和宾客都代代相传

林镇海有自己的视频号，几乎每天都分享白天鹅的日常，也习惯于在朋友圈中随手记录工作的思考。

林镇海介绍，某个周末15：00的玉堂春暖中餐厅，遇到香港熟客张先生前去打个招呼，张先生开心地说，这次是他在广州汇丰银行工作的儿子请客，三代同堂，他走遍全球无数米其林和地方美食，是个典型美食家，他表示还是最喜欢玉堂春暖，因为他看到了这里几代人的努力和付出，他从谈恋爱的创业到成为爷爷，无数次在玉堂春暖用餐，他说这里是他进行家宴的地方，他见证和赞叹这里的厨师和服务员都是一代一代传承下来的，然后现场把几位接班的儿子介绍我认识，并满怀开心地说现在家族里的年轻一辈们比他和太太还喜欢来玉堂春暖，他很欣慰，也祝福，并说去年疫情过后曾经感觉有一段时间出现了一些员工操作不熟练的现象，想不到他提了意见后很快就有所改善，他衷心希望白天鹅宾馆和玉堂春暖可以代代相传、生生不息，而他的子子孙孙也可以在这里庆祝他们的美好生活。张先生一家用餐结束准备离开的时候，特别向厨师、经理和服务员一一表示了感谢。

林镇海表示，“当时我心里暖暖的。一直以来，白天鹅宾馆有属于自己的白天鹅基因，她有一种充满情感的灵力，除了情怀，更是一代又一代人敢为人先、匠心传承、守正创新、突破自我、与时俱进坚守下来的一个充满福气满满的大家庭，41年来，她是祖国改革开放、走向繁荣富强的名片；她是世界人民看中国的窗口；她是中国优秀的民族品牌；而一代又一代的白天鹅人，用淳朴、上进、好学、守正、创新、善良来陪伴和呵护她，代代相传，生生不息。”

民族品牌饭店如何扬文化自信？

在“中国民族品牌饭店”评定启动仪式上，文化部原副部长杨志致辞时表示，“中国民族品牌饭店评定标准”的核心在于“民族特色及民族文化”，是为打造一批具有国际竞争力的“民族品牌饭店”；强调了“更加体现民族自信”，在注重了民族特色和品牌自信的同时，更注重饭店的经营管理水平和服务质量。

广东省文化与旅游厅副厅长曾晓峰当时也表示，“广东作为中国改革开放的排头兵、先行者、实验区，是重要的旅游目的地、集散地和客源地，旅游总收入、入境过夜游客等主要指标长期稳居全国前列，广东旅游品牌饭店总量多年名列全国前茅，粤式饭店服务标准独树一帜、影响深远。”“改革开放40多年来，我国越来越多的民族品牌在崛起，他们以独特的民族特色、高品质的服务，赢得了市场的认可和消费者的喜爱。中国民族贸易促进会组织开展的民族品牌饭店评定工作，将进一步助力中国民族品牌饭店的创新活力和发展动力，推动探索具有中国特色、符合时代要求的民族品牌饭店高质量发展之路”。

对话：洞察消费者需求转变，白天鹅如何全面提升精准服务？

南都：近期，白天鹅宾馆是如何开展“洞察消费者需求转变”行动？

林镇海：如果说2023年40周岁的白天鹅宾馆的“全面提升品质年”，那么，2024年则是白天鹅宾馆“全面提升精准服务年”。据统计，一位旅客，从办理入住白天鹅宾馆到离店退房，共有28个“触点”，白天鹅宾馆将为旅客于这28个“触点”中提供极致、精准的服务。我们正在提升的服务细节中，包括在一众餐厅中，已做好了员工的技能培训，比如为客人的餐食推荐红酒或中国茶的搭配等专业服务，希望工作人员不仅可以提供点餐、送餐服务，还可以讲述美食背后的故事。

南都：如何重构酒店组合产品，提高综合市场竞争力？

林镇海：2015年更新改造重新开业之后，全景营销生态逐步形成。从内部管理、薪酬、工作环境、人际关系等各项因素进行重新评估和优化革新后，白天鹅焕新渐入佳境。

酒店精细服务方面，在原有宾馆的住、吃、行等基础上，提升了客人在精神文化上的体验，比如今年的春交会，4月14日广交会开幕前夕，我们举办了“非遗走进白天鹅”活动，以向世界来宾传播弘扬扎根城市肌理的非遗，让岭南传统文化的生命力在广州这座繁华都市生生不息。广东省工艺美术大师叶润生及其女儿叶凤玲带领宾客领略首批国家非遗——广东剪纸的轻透生动的世界。无需描线绘稿，刀刃指尖，变幻无穷；展开花样，栩栩如生的人像跃然纸上。而来自广州粤剧艺术博物馆的艺术家们创新互动形式，首次挑战将川剧变脸特技融入本土粤剧。以故乡水为戏台，武生大将与刀马旦轮番与在场宾客留影让岭南文化贴近大众。春交会首日，我们又举办了“无人机”表演，让非遗传承与科技广州立体地展现在宾客面前。

南都：在多年的宾馆工作经验中，您看到疫情后消费结构有什么变化，白天鹅宾馆又是如何捕捉和回应这些新需求？

林镇海：提供高品质、高精准的旅客服务一直是我们不变的宗旨，但如何做到宾客的“心里”，我们还是狠下功夫的，比如说今年春节黄金周，我们提前了3个月部署，一方面是减少第三方的聘用；另一方面是启动全员加班，“二线”员工全部支援“一线”岗位，已经为“二线”员工开展了6次培训，比如在餐厅服务中提高技巧等。

南都：白天鹅宾馆的发展愿景是什么？

林镇海：白天鹅宾馆计划将品牌带到中国或全球一线城市的核心区域，让世界各地的人们都能体验到具有中国特色的酒店管理和服务。

数读白天鹅宾馆

2022年在行业遭受巨大挑战的情况下，白天鹅宾馆销售月饼32.3万盒，实现销售收入6700多万元，创下销售历史最高水平。

2023年白天鹅宾馆的营收、GOP、净利润均创历史新高。总营业额为4.95亿元，GOP1.57亿元；净利润近亿元，总营收比2019年超23%；当年春节假期自1月20日（腊月二十九）至 2月1日（正月十一），白天鹅宾馆连续13天客房开房率及餐厅上座率均达100%。当年，共销售月饼32万盒，销售收入达到7024万元，白天鹅月饼销售业绩再登高峰。

2024年第一季度同比超13%；春节假期，白天鹅宾馆经营实现历史新突破，连续9天满房满座，营业额超2000万。

采写：南都记者 肖阳

图片由受访者提供