汽车后市场全链条，天猫养车的四大数字化场景 | 创新场景50

一个规模超万亿元人民币级别的市场，却还没有被充分数字化，这就是当下汽车后市场所存在的矛与盾。

当汽车售卖至消费者侧之后，其生命周期就进入到了汽车后市场，包括维修、保养和汽车用品等一系列服务，根据普华永道发布的《中国乘用车维保后市场数字化白皮书》显示，2023年中国乘用车维保后市场规模达到1.1万亿元人民币，随着汽车产、销量和车龄的持续增长，预计市场规模将进一步扩大。

新技术席卷过一轮又一轮，剩下的只有“难啃的骨头”，数字化最终还是蔓延到了汽车后市场。长久以来，传统汽车后市场需求分散、产品繁杂，所以尽管市场规模庞大，但却没有形成巨头分食的格局，汽车品牌官方4S店和第三方独立门店，是过去市场上主要两股力量。

近年来，互联网巨头和创业企业的加入，为行业带来了混乱与重塑，阿里巴巴、京东和字节跳动等互联网企业纷纷入局，不止通过资本手段快速建立自己的服务体系，还带来了互联网赖以成名的新玩法和新技术，数字化就是他们进军汽车后市场降维打击的方式之一。

2024年3月初，天猫养车正式发布全新“大循环”战略，从线上渠道、爆品打造、门店模型、运营管理、供应链五个维度实现全方位升级，五大维度都离不开数字化，天猫养车正在将数字化能力贯穿到汽车后市场的全链条。

“车后市场迎来拐点时刻”

全国开业门店数量超2000家、盈利门店占比超80%、老开新占比超30%——这是天猫养车交出的2023年成绩单。

汽车后市场仍在快速变化，天猫养车也在调整自己的姿势。车后市场正迎来两大显著趋势：一是消费者养车习惯正在经历深刻变革，但万亿车后市场的线上渗透率只有5%，线上线下融合还有深度挖掘空间。

消费者变得更加理性，促使消费者换车周期延长，转而追求更有性价比的服务。数据显示，2024年末中国汽车平均车龄将超过8年，六年以上的汽车维保费用就会急剧上涨，此后每一年都大幅增加，这和主机厂的设计和配件寿命息息相关，原先只要做个小保养甚至大保养，现在要换变速箱油、刹车片，换更多的车型件。

基于性价比的考虑，不少车主将会离开4S店，4S店也在不断的想方法去留住客户，但是其经营模型的成本较高，留存客户的效果一般。天猫养车从行业数据分析预计，4S店市场占有率将首次低于50%，车后市场迎来拐点时刻。

二是新能源汽车保有量攀升，带来售前售后服务需求持续释放，且需求愈发多元化。天猫养车总经理李逸表示，目前新能源的维保滞后于市场需求，整车销售一般先行五到八年以上，售后市场才会蓬勃发展起来。

“当前新能源维保市场有三大机会点，第一部分新能源主机厂大多没有捆绑式交付，车主大量贴膜、轻改需求会流入市场，而且车主群体年轻化，更加追求个性；第二部分是简单维保，最近两年，新能源车进厂台次增加了十倍，新能源车进入门店就能够创造更多的产值；第三部分，新能源过保之后，大三电、小三电等需求也会浮现，面向新能源车的维修，天猫养车准备好了基础能力。”李逸说。

“乐观估计，明年新能源车的销售会超过燃油车，也将成为市场的一个拐点，当然20万以上的新能源车销售会大幅超过燃油车，这也与中国制造品牌的崛起紧密相关。”他补充道。

天猫养车洞悉了市场的风向，也制定了自己的战略，数字化则成为天猫养车战略落地的抓手。

汽车后市场的四大数字化场景

通常而言，汽车后市场可分为三大环节，招揽客户、进店维保、客户维系，结合车主、门店和天猫养车的供应链，天猫养车将数字化分为四个场景，首先是基于车主端的数字化，例如为车主提供的“智慧管家”，基于历史数据的线上化和积累，天猫养车将大量汽车的信息和保养周期匹配，保养周期再和配件相匹配，车主就能清晰了解维保所需更换的产品信息，价格一目了然。

再如门店智能AI监控，车主可以在手机APP上远程实时看到车的全部施工过程，且不同阶段有对应提醒，让车主更放心。此外，天猫养车也在用大模型试验智能客服，未来不仅能回答车主的问题，也能实现语言交互下的服务，例如门店预约等，智能化将成为用车服务的入口。

其次是门店端，核心是经营管理效率能否做更高提升，过去门店经营和管理主要靠人，店长调度得越好，效率就越高，数字化可以实现服务的标准化，标准化用得越好，员工所能掌握的技能也就更快、更丰富，数字化“武装”了工作人员，进而提升门店整体经营管理效率。目前天猫养车一个星期即可培训出专业的客户接待人员，加上数字化工具的辅助，既能报得出产品价格，也能沟通客户的个性化需求。

第三个数字化场景是供应链，过去什么仓库放什么货全凭感觉，供应链时效差，客户满足度低，用户体验也就弱。有了阿里巴巴的云计算、大数据嗯好AI技术加持之后，天猫养车在供应链管理方面推出了“货无忧”智能系统，目前已经实现了“10万+”汽车配件的在线智能管理。

依托新康众建立的前置仓配送网络，天猫养车配件服务可做到“5公里30分钟配送、90天无理由退换”，让加盟商经营不压货、不存件，极大减轻了加盟商资金压力。

第四是数字化总部管理，一个店从交了意向金，到全款、选址、装修、开业，以及全周期的门店经营，天猫养车都能为加盟商提供一整套标准和方法，数字化将每一个流程进行标准化，根据每个流程节自动点指派，当A节点完成自动进行到B节点，就像企业的精益管理和流水线。

天猫养车数字化经营部负责人夙瑶强调，天猫养车已经构建了完整的用户转换、留存体系，链条脉络清晰：提供好的服务让用户留下好印象，提供好的套餐卡项，让用户感到物有所值，锁定消费，同时用好工具，做好回访，引导复购。F6智慧系统、企业微信、APP等多款数字化用户管理产品的运用，帮助加盟商在用户到店的前、中、后全流程提升服务专业性和温度。

流量为王

数字化是一场漫长的马拉松，至少短时间还看不到尽头，但对于日渐激烈的汽车后市场，有一件事却更值得花费大力气，也能带来显而易见的效果，那就是利用好线上流量，不仅包括淘天集团的内部流量，也包括来自其他互联网巨头的外部流量。

据悉，2023年9月之后，淘天集团汽车行业与新康众加大了对天猫养车的全面支持，从用户侧，数据算法技术以及供应链实现天猫养车数字化升级，流量的导入便是直接助力。

在天猫养车2024 加盟商大会，天猫汽车总经理金蝉也为天猫养车站台并表示，2024年，淘天集团将加大对车后业务的投入，深度改造线上，优化线上到线下交易交付链条，与天猫养车共同建立覆盖全场景、全产业、全链路的养车新模式。

他还提到，“天猫汽车业务年规模站上千亿台阶，年服务用户规模及天猫用户建档车辆数均超过2亿，车主年购买用户数更是突破1亿。”

金蝉指出，淘系平台上有300多个品类需到店安装，这意味着，线上顺畅购买、线下省心安装是关键。天猫汽车的业务范围涵盖新能源、到店安装、专车专用及通用简装全品类，从销量来看已经是出行生态市场规模第一的线上平台。

具体来看，天猫汽车将与天猫养车基于线上线下进行商品爆款联合、服务维保联合、城市拓店联合、用户营销联合。

在线上，天猫车后业务将新能源作为重点发展方向，深化与各大原厂品牌的合作，致力于提高安装订单的承接能力，将产品优势、流量资源、服务品质及数字化能力不断辐射至线下。

线下布局则以天猫养车为战略核心，紧盯新能源品类，打造专属门店模型，并通过不断扩张门店网络，稳固市场基础。

天猫养车作为天猫车后业务线下服务核心，2024年将全面升级到店安装服务，从绑定商品到绑定有效商品，从门店规模到质量双重提升，同时优化商品与服务的购买链路。用户侧则覆盖全车龄、全类型、全品牌车主，做好运营数字化、高标准门店、提升服务质量，增加用户复购。

李逸进一步明确了天猫养车的流量玩法，天猫养车将以亿级资源投入助力加盟商拥抱新流量，与淘宝、抖音、美团和高德四大平台深度合作，美团发力直播，抖音强化本地服务布局，高德仍是车主核心认知平台。

对于线上下单、线下交付的订单，坚持把利润分享给门店，与加盟商们实现长久经营。同期，天猫养车启动年度爆款战略，“小保养”“小美容”等极致性价比套餐让流量更加精准灌入门店。

天猫养车今年计划打造“新能源第1站”，发布了洗美保门店新能源能力升级、贴膜/改装中心、新能源维修中心和钣喷中心四大门店模型，在用户体验端、维保转化端以及锁定消费端增强能力建设，同时辅以运营教练同步指导。

在用户留存环节，天猫养车掌握行业核心数字资产，加盟商既能通过F6实现全车系统维修、保养、产品匹配，突破整车厂技术壁垒，也能运用企业微信、小程序等产品，提供专业化、标准化的门店服务。

车后货品质量高低，是消费者评价门店服务的重要维度。李逸表示，2024年，天猫养车将继续发力，打造更完善的“天猫养车优选”供应链，实现SKU集中的轮胎、机油、电瓶、服务包四大品类全覆盖。

一系列战略举措逐步落地，李逸对天猫养车的门店产值预期是再增30%。表面上天猫养车提供的是全新的产品和服务，背后是数字化改造了传统汽车后市场的全链条，以数字化支撑的智慧养车新体验将成为汽车后市场竞争的“胜负手”。

（本文首发钛媒体APP 作者｜张帅，欢迎添加作者mr3right爆料、交流）