履行消费责任，共促消费公平：净水器十大名牌立升树立服务标杆

8月25日，为贯彻落实2022年中国消费者协会“共促消费公平”消费维权年主题，进一步推动消费市场的发展，由中国消费者杂志社主办的2021-2022消费责任论坛在昆明召开。立升集团副总裁屠玉峰、安装服务部部长蒋志珍、服务管理部副部长冯梦涵出席论坛。

本届论坛以“履行消费责任，共促消费公平”为主题，汇聚到来自云南、安徽、上海、四川、江西、湖北、湖南、广东、江苏、浙江、山东、山西、黑龙江、重庆、杭州等地消协（消委会）部门负责人及部分地市消协（消委会）和市场监管部门相关负责人。包括立升净水、中国移动、快手科技、抖音电商、阿里巴巴、方太、瑞幸咖啡等30余家知名企业代表齐聚一堂，共论消费大势。

在本次论坛上，历时半年的2021全国客服评选公益活动对获得“最美客服”荣誉称号的10名客服代表和“优秀客服”荣誉称号的20名客服代表分别进行了表彰。凭借在消费者服务事迹、服务荣誉、服务数据等多维度的优势，立升优秀员工林志军、戴学伟分别斩获“最美客服”、“优秀客服”两项大奖。

正如中国消费者协会副秘书长栗元广所讲，在疫情还在零星散发这样一个特殊时期，如何正确去看待企业社会责任和消费之间两者的关系，如何让企业社会责任转变为消费增长的源动力尤为重要。任何企业的成长都离不开背后用实际行动支持、用消费投票的消费者。

作为重服务的消费品类，净水器的售后服务质量决定着消费体验的好坏。受疫情影响，服务难度倍增，净水器十大名牌立升通过融合线上线下平台，推出周全的服务举措。线上：全国服务热线全天候服务，微信在线客服提供实时在线疑难解答，自助服务提供一键自助预约（安装、换芯、维修）服务，进度查询。

线下安全家庭净水服务8大新举措：服务人员健康追踪、服务人员定期复检、全程无接触服务、服务人员健康证明、服务入户前消毒、服务前清洗手、服务增加消毒环节、服务工具消毒。在疫情期间有力保障安全高效地为消费者提供超预期的净水服务。

论坛现场，消协领导、行业专家、企业代表重点针对消费责任、品质服务、新消费等主题展开深入交流探讨。立升服务管理部副部长冯梦涵发表了《高质量客服是企业未来的竞争力》主题演讲。

冯梦涵分享到：“客服”不是我们通常理解的“客服人员”这个职位，而是广义上的“客户服务”。在产品同质化日益明显的当下，行业增长进入存量客户时代，为客户提供高质量服务实现价值升级，成为企业未来的核心竞争力，也是企业应对行业升级转型的关键要素。

围绕着为用户提供全方位的全屋净水定制服务、建立高质量客户服务体系的目标，净水器十大名牌立升通过制度先行——技术嵌入——服务再造三大维度实现服务升级。在制度层面进一步明确战略目标和远景，做全生命周期的用户服务管理，通过组织架构调整，形成了从服务管理、到安装服务、再到存量用户增值、会员运营的专业分工。

同时，瞄准服务管理所需技术平台/系统的场景和方向，导入合理的、有效的技术平台/系统——瑞云客服管理系统，进一步提升一线服务的效率、效能和体验。

最后，围绕用户认知再造、体验再造，从服务工单管理，安装服务交付，净水服务运维的全生命周期出发，为家商用消费者提供全场景的服务解决方案，重塑服务质量与服务体验。

作为全球少有的全领域专业净水品牌，成立30年以来，立升始终专注于超滤“膜”的自主科技创新，并将对品质的匠心追求，充分融入到客户高质量服务中。

秉承“以用户为中心，为客户创造价值”的服务理念，净水器十大名牌立升在武汉建立了全国客户服务中心，在全国各主要城市设有26家直营分公司，提供7*24小时预约上门服务。未来，立升将继续发挥行业领军品牌的服务优势，继续为每一个消费者提供周到放心的净水服务。

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