从找工长到找建材 轻平台能否解决家装业真问题

　　中装协发布的数据显示，2014年 中国建筑装饰行业产值已达3万亿元，存量巨大。但整个行业缺乏标准和规范，群体分散，极度混乱，用户投诉率高，满意度低。偷工减料、拖长工期、价格诈骗、以次充好等问题广泛存在于传统家装公司。

　　在这个背景下，近两年开始出现互联网改造家装的呼声。还是中装协数据，2015年，中国互联网家装公司超过了200家，家装O2O累计融资达40余起。而据虎嗅统计，2015年至少有4.58亿美元的资本投向这一市场。

　　近期，虎嗅邀请3空间创始人张磊就这个话题进行了一次线上微访谈。摘录如下：

　　垂直模式很难规模化

　　Q：互联网对家装行业的渗透程度有多少？

　　家装行业是一个典型的复杂、高客单价、重决策领域。目前市场上的主流还是传统家装组织形式，互联网对家装行业的改造刚刚开始，2015年的行业调查数据显示，总体渗透率只有3%～4%。

　　传统家装本身的落地服务对客户是非常重要的，比如用户一定要见到实体的服务人员和建材，才会下决策进行交易购买，这不是单纯的线上可以完成的。

　　而且，家装是一个3-6个月的长尾工程，这是其他O2O领域不曾遇到的，也是互联网家装最困难的地方。

　　Q：互联网家装的探索模式有哪些？

　　总体而言有两种：

　　1.以传统家装为基础，拓展互联网营销的垂直模式。这是传统家装的延伸，通过互联网工具提升自有家装服务的效率和体验，优点是可以把服务体验做的比较好，但是规模化比较难。典型代表是爱空间，它通过定义一套家装产品和施工流程，给某一类目标客户提供极致的服务体验。

　　2.以互联网为基础，整合传统家装资源的平台模式。平台不直接提供服务，通过互联网整合各资源，让用户通过平台找到最满意的服务。典型代表是土巴兔。

　　由于家装行业的复杂性，从传统家装演化过来做垂直模式的家装公司非常多，做平台模式的少。我更看好平台模式的未来。

　　Q：国外模式对国内有借鉴意义吗？

　　日本的产业标准化做的很好，这一点不太适合目前中国的国情。针对非标准化的国情，我们必须通过平台的整合能力，逐渐影响标准化的实现。

　　美国的Houzz平台，从设计师切入，同时配售主材，已经做到全球化，但在中国很难落地。因为中国的独立设计师太少，很多设计师的主要身份其实都是销售。

　　可以在国内落地的主流模式是Porch，通过拆解客户需求，然后将客户匹配到相应的整装、局部装修、维修、建材等商家。3空间用的这个模式，也是与土巴兔不同的地方。

　　服务不好不给钱，用分期支付把控商家

　　Q：平台直接连接用户和F端，是否伤害了渠道商的利益？

　　传统F2C，通常是有一个不承认自己是中介的中介，代表F把建材卖给客户，他在中间赚差价。

　　3空间是C2F模式，客户通过互联网平台可以直接联系到F，真正去除中间环节。这确实会伤害一部分做渠道的利益，但互联网的本质就是要提高效率。如果这些人在传统渠道的岗位上失业了，他们有可能会参与到推动互联网的事业中去，这是趋势。

　　目前来看，F端的配合很好，F端的诉求就是在所有渠道中选择优质渠道。许多F端本来就希望让客户直接支付到自己可控可见的后台管理账面上，而不愿意客户通过渠道进行支付，那样的收款流程更长。3空间仅对F端收取少量的交易提点，这在F端的盈利预期范围内。所以，F端为了积累服务信誉数据，一般不会愿意飞单。

　　Q：平台本身不提供线下家装服务，如何对用户体验负责，如何把控施工队、F端？

　　我用的方式是分期支付托管。

　　比如，整个施工过程在3空间都有施工和验收记录，客户分阶段支付，每一个支付节点都是根据前一阶段的满意度来进行支付。这样平台就能把控各方资源。

　　家装建材类的商品也可以通过分期支付托管到商家。比如复杂的定制类建材，橱柜、木门等还需要后续制作、安装，3空间的线上支付确认会把这些流程都考虑进去，在客户满意后才对商家付款。因此，我们对下游的把控能力很强。

　　在这个体系下，商家服务的口碑数据就会产生，好的商家会上来，差的商家会下去。平台掌握了大量设计师、施工队、F端的服务数据后，就可以把客户的需求智能匹配到适合客户的资源上。

　　口碑管理体系和需求匹配系统一体，良性循环，服务口碑会越来越好，投诉率也就不是问题了。

　　找工队是基础，找建材能盈利

　　Q：家装业务条线众多，哪些业务是流量资源？哪些业务是吸金石？

　　大致上有4条业务线，分别是找工队、找设计、找建材和找整装。

　　首先，找工队是重点，因为施工服务最长，贯穿整个装修周期，对客户满意度影响最大。这是3空间启动最早的业务，在2014年就开始做了。目前有实名认证的工长10000名左右，每月找工长签单量接近1000单。2015年，我们找工长施工交易额突破了1亿元。

　　其次是找建材，这是客户花费最多的地方，也是行业最大的赢利点。我们在2016年开始发力。目前，用户每月在3空间找建材的订单量都超过3000单，交易额过2000万元。

　　我们在找设计业务上暂时没有发力，如前文所说，Houzz模式很难在国内落地。找整装也不是我们目前的重点。在国内，购买整装服务的客户还不是主流。