【维权人物风采】罗立新：创造性建立家装消费者投诉维权处理模型

红网时刻新闻记者 黄怡萍 长沙报道

人物简介：罗立新，现年61岁，中共党员，现任衡阳市装饰装修行业协会副会长兼秘书长。民生无小事，在各方支持之下，罗立新牢记使命，不忘初心，坚持为民服务，为国家分忧，与时俱进，刻苦钻研，创造性的建立了全新的家装消费者投诉维权处理模型。

随着法律法规的健全完善及互联网时代的快速发展，人们对信息的知觉性越来越强，消费者对家装行业有了更为清晰的认知。

2003年，罗立新转入衡阳市装饰装修行业协会工作，同时负责衡阳市消费者委员会装饰装修、装饰材料投诉中心工作。彼时，衡阳房地产开发如火如荼，众多家装公司纷纷上马，可是行业良莠不齐，家装投诉基数大幅上升，往往小事闹大。

民生是大事，罗立新敏锐地意识到，应该建立一个“事前预防，事中介入，事后总结再循环”的家装消费维权处理流程。

刻苦钻研 强化自身专业知识学习

从国民企业转型到专业性很强的家装行业，罗立新牺牲了大量的业余时间，坚持刻苦学习。他从掌握消费维权方面的政策法规和规章制度学起，到装饰装修行业中的各项工序环节，再到消费心理学，期间还自修了湘潭大学法律专业宪法、民法、民事诉讼法、婚姻法等学科。

工作中的罗立新。

为了解决维权投诉，罗立新常常顾不上自己家庭，到处东奔西走请教行业专家，经过多年的实践探索和专业考试，罗立新克服不利因素，取得了国家一级室内装饰设计师、高级监理师等证书和资质，处理问题中讲事实，列数据、举例子，以理服人。

2019年10月，衡阳市一位消费者在华源建材市场某全屋定制店订购了一批全房装修材料，销售人员已经做好设计图纸和预案，但消费者在家人和朋友的引导后，决定自己施工制作。消费者认为，商家并没有实际的材料投入，没有造成任何经济上的损失，要求退还46万元定金。

接到投诉，罗立新没有马上组织双方的见面调解，而是先背靠背的单独听取了投诉人的诉求，指出了关键点——“设计也是劳动力”，降投诉人低期许值。随后，罗立新协同市场管理方单独走访了企业，听取企业的苦衷，他的换位思考获得商家的认同。

最终，在双方不见面的前提下，在双方满意的尺度内解决了纠纷，“陪同的市场管理经理都惊讶的说，‘这么多年来，我们市场很多类似情况，不是打架斗殴，就是法庭见面。这是我看到的最快捷和完美的解决案例了！’”

预防不遗余力 从源头上降低家装投诉

“为把家装活动中的投诉率降低，应该把事前的预防作为重点工作来抓，而在竞争愈发激烈的家装市场，界定谁是谁非常常模糊不清，光有专业理论知识已难妥善解决问题，需要在一线落地，从源头上杜绝才行。”罗立新如是说。

从此，罗立新的身影就常常出现在衡阳各个装修公司。从家装公司格式化合同的推广使用，到帮助有条件的公司建立法务窗口，从如何把无资质的装修游击队从小区清除，减少装修经营活动中的恶性循环，到打击清理装饰装修公司的营销套路。他耐心细致，一项一项指导完善。

2021年5月14日，衡阳市装饰装修行业协会收到业主王某贤投诉，某品牌装饰公司涉嫌通过各种福利、套路等挤压式销售手段诱导业主缴纳了13000元定金。事后王某丈夫要求退款无果迁怒妻子，造成业主夫妻不和，请求协会出面调解。

接到这起投诉，罗立新查阅了资料，发现业界还没有这类销售维权成功的先例。他不顾自己多年的老胃病正发作，甚至还挂着吊瓶，就连夜约同业主夫妻促膝谈心，分析了激情消费的问题所在，同时晓之以情，让双方放下隔阂。他又约谈家装公司老板，明确地指出该家装公司在业务上的文件操作虽然不违法，但实施过程有违规，批评教育的同时勒令其退款，要求该公司自查自纠，解决以后营销工作中存在的可能涉及套路的消费隐患。

处理投诉维权数千起 解决率达100%

2021年3月9日，衡阳市消费者委员会装饰装修、装饰材料投诉中心收到消费者投诉，2012年购买的某丰水管漏水，造成上下楼层邻里纠纷数年，原商家早已关门，且原始单据无法找到，现品牌的代理商以此为由拒绝赔偿，寻求帮助。接到信息，罗立新马上启动材料投诉流程，找到现品牌的代理商，从传承有序的角度阐释了观点，作为既任的总代理不能够只是接续了前任代理的无形资产。一席话有理有力有节，通过调解经销商心服口服，把补偿款当场兑现到位。

2003年以来，罗立新接到有据可查的装饰装修消费投诉数千起，业主赠送锦旗若干，拒绝业主请客送礼红包上百次，投诉维权解决率达100%，获得了衡阳民众的一致好评，没有产生一例不良后果，帮助减轻了相关职能部门的工作压力。